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Menschen gewinnen per Telefon - Buchrezension

Von Karsten Büttner

Roland Arndts Buch über das Gewinnen von Menschen am Telefon ist kein klassisches Telefonmarketingbuch. Denn es geht nicht allein darum, per Kaltakquise Kunden zu gewinnen. Für den Trainer Arndt kann das Telefon weit mehr in der Geschäftskommunikation erreichen.

Auf Arndts Spielfeld für Telefonieren heißen die Positionen neben Neukundengewinnung auch Interessenten- und Kundenpflege sowie Kundenrückgewinnung. Das heißt, erfolgreiches Telefonieren hat hier einen mittel- und langfristigen Zeithorizont.

Das Buch entfaltet für diejenigen Leser am meisten Nutzen, die bereits erste Erfahrungen mit der telefonischen Akquise gesammelt haben.

Wenn Roland Arndt vom Telefonieren spricht, dann sind für ihn vier Faktoren entscheidend:

1. Innere Einstellung

Eine positive Haltung und Freundlichkeit sind für den Autor und Trainer Arndt nicht einfach technische Tricks. Denn die Einstellung wird über die Stimme zum Gesprächspartner übertragen.

2. Zuverlässigkeit

Was am Telefon gesagt wird, muss für den Gesprächspartner überprüfbar sein. Das bezieht sich auf vorherige und künftige Versprechen.

3. Emotionale Kompetenz

Wer erfolgreiche Telefonate führen will, muss auch eine Antenne für die emotionale Situation des Gegenüber haben. Reagiert er gereizt, genervt, gehetzt oder zuvorkommend und freundlich, fordernd oder abweisend?

4. Professionelles Vorgehen

Telefonate in den Tagesplan einzufügen, die Gespräche gut vorzubereiten und systematisch den Plan zu verfolgen - das sind die Grundvoraussetzungen für den Erfolg.

Diese vier Faktoren werden beim Telefonieren durch das, was wir und wie wir es sagen, transportiert. Aus diesen vier Faktoren entwickelt Roland Arndt ein Selbstmanagement-Programm, seine Stärken weiter zu verbessern und seine Schwächen zu verringern.

Als roter Faden ziehen sich Coachinggespräche mit einem fiktiven Herrn Bachmann durch das Buch. Anhand dieser Gespräche illustriert der Autor leicht verständlich seine meist thesenartigen Ausführungen.

Telefonanlässe, Vorschläge, Anregungen zum Nachdenken und Checklisten machen das Buch zunächst einmal zu einer kurzweiligen Lektüre. Kaum erwähnenswert: Gewinnbringend wird das Buch natürlich erst für denjenigen, der die Anregungen für seine Arbeit auch umsetzt.

Besonders gut gefallen haben mir folgende zwei Aspekte:

1. Leitbild und Schlüsselwörter statt Leitfaden

Wenn die innere Einstellung ein zentrales Moment beim Telefonieren ist, dann stellt Arndt folgerichtig das Leitbild vor den Leitfaden. Der von Callcenter-Agenten abgelesene Leitfaden ist für ihn das genaue Gegenteil von einem Verkaufsgespräch. Während der Leitfaden genaue Abläufe formuliert, setzt das Leitbild auf einer höheren Ebene an, indem es definiert, wie der Telefonierende eine Hilfe für den Angerufenen darstellt.

An die Stelle eines vorgeschriebenen Leitfadens setzt Arndt Schlüsselwörter, die positiv und energiegeladen sein sollen. Diese Art des Telefonierens läßt echte Dialoge zu und macht offen für spontane Reaktionen.

2. Telefonisches Erfolgsteam

Roland Arndt komprimiert die Idee des Erfolgsteams auf ein telefonisches Netzwerk. Und das geht so:

"Jeder Teilnehmer des "Erfolgs-Clubs" erhält sämtliche Telefonnummern der anderen Teilnehmer. Jeder stellt sich mit seiner Kern-Kompetenz vor und dann werden Spielregeln vereinbart, die wirklich leicht einzuhalten sind. Wenn Herr Müller ein Problem oder eine Frage hat (...), kann er eine oder mehrere Personen aus dem "Erfolgs-Club" anrufen und ihr innerhalb von 30 Sekunden sein Anliegen schildern. Dann läuft die Zeit für den Angerufenen. Er ist nun gefordert, in maximal zwei Minuten so viele Ideen und Impulse zu dem vorgestellten Thema zu entwickeln wie möglich."

Es gibt in diesem 144-seitigen Buch noch weitere Anregungen aktiv zu telefonieren. Sie haben alle den gleichen Grundton: Beziehungspflege. Und spätestens auf dieser Ebene kann der Online-Marketer lernen, was es heißt, Menschen für die eigenen Ideen, Produkte und Leistungen zu gewinnen.

Roland Arndt: Menschen gewinnen per Telefon. 4. Auflage, Paperback, ISBN 3-8029-4650-2, 9,95 EUR

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