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Bücher Stolpmann:
Kundenbindung im E-Business
Markus Stolpmann: Kundenbindung im E-Business - Buchrezension
Von Karsten Büttner
 Ganz
ohne Frage: Kundenbindung ist ein Angelpunkt im E- Business. Jenseits
vom großen Hype um Customer Relationship Management - Stolpmann
verwendet den Begriff fast gar nicht - liefert der Autor handfeste
Informationen, für die Entwicklung von wettbewerbsfähigen Differenzierungsstrategien.
Stolpmann rechnet vor, was ein unzufriedener Kunde ein
Unternehmen im Endeffekt kostet. Es verliert nicht nur diesen,
sondern 10 potenzielle weitere Kunden. Es muss außerdem ein Mehrfaches
ausgeben, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Die Kosten für
Kundenbindung sollten daher vor dem Hintergrund eines Lebenszeitwertes
des Kunden (Customer Lifetime Value) gesehen werden. Das heißt:
was wird ein loyaler Kunde im Laufe seines Lebens wahrscheinlich
beim Unternehmen für einen Umsatz erzeugen.
Der Autor führt Maßnahmen an, wie Kunden Loyalität zum
Web-Angebot entwickeln können. Dabei reichen die Maßnahmen von
einem relativ überschaubaren Vorteilsclub bis hin zur Errichtung
von virtuellen Gemeinschaften. Hat man erst einmal einen Kundenstamm
für sich gewonnen, so muss man diesen möglichst eng an sich binden
und Hürden aufbauen, um den Wechsel zum Mitbewerber
schwer bis unmöglich zu machen.
Was der Leser nach der Lektüre der Maßnahmen bereits ahnt: Kundenbindung
ist nicht eben ein Modell von der Stange, das bloss ein wenig
angepaßt werden muss, sondern individuell für das Unternehmen
zu entwickeln ist. Mehr noch: Wer sich darauf einlässt, wird sein
Geschäftsmodell neu definieren müssen, wenn er erfolgreich sein
will.
Ein Buch, das Sie wieder und wieder in die Hand nehmen werden,
wenn Sie sich entschlossen haben, Ihr Unternehmen neu auszurichten.
Allein der Ideen wegen.
Markus Stolpmann: Kundenbindung im E-Business. Loyale
Kunden -nachhaltiger Erfolg. Bonn: Galileo Press, 2000,
279 Seiten, zahlreiche Schwarz-Weiß-Abbildungen. 59,90
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