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Peter Vervest/Al Dunn: Erfolgreich beim Kunden in der digitalen Welt - Rezension

Von Karsten Büttner

Die Chancen der digitalen Technologien liegen darin, dass höchst effizient Informationen erfasst und Kommunikation mit Kunden gestaltet werden können. Total Action heißt das Programm, das Peter Vervest und Al Dunn Unternehmen anbieten, damit diese wettbewerbsfähig bleiben. Denn Traditionsunternehmen haben ein wesentliches Problem: Ihre gewachsenen Strukturen stehen den erforderlichen Rahmenbedingungen der neuen Ökonomie entgegen. Das Buch richtet sich an mittel- und großständische Unternehmen und beschreibt, wie ein Unternehmen in die Lage versetzt wird, den Umstrukturierungsprozess durchzuführen.

Einmal mehr steht der Kunde mit seinen Wünschen im Mittelpunkt einer Strategie. Und nie war es so einfach wie heute mit digitalen Technologien umfassendes Wissen für und über Kunden zu erfassen und nutzbringend einzusetzen.

Der technischen Machbarkeit stehen jedoch häufig unternehmensinterne problematische Strukturen entgegen. Denn eine auf Funktionen ausgerichtete Hierarchie ist tendenziell "autistisch". Damit meinen die Autoren, dass häufig 80 Prozent der Arbeitszeit in Unternehmen mit interner Kommunikation und nur 20 Prozent mit dem Kunden verbracht wird. In solcher Atmosphäre wird der Kunde leicht zum Störfall.

Vervest und Dunn setzen ihr Total Action-Konzept dagegen, das in letzter Konsequenz die Analyse des gesamten Unternehmensprozesses zur Folge hat. Erst die Dekonstruktion von etablierten, nicht hinterfragten Prozessen kann die Basis für eine Prozess- und Kundenorientierung bieten.

Total Action als Philosophie

"Jede Aktivität innerhalb einer Organisation muss direkt auf ei-nen klar benannten Kunden ausgerichtet sein und muss diesem Kunden, unterstützt durch totale Kommunikation einen echten Wert bieten."

Total Action Scorecard als Messlatte

Um festzustellen, wie kundenorientiert ein Unternehmen arbeitet, haben die Autoren als diagnostisches Element eine Total Action Scorecard entworfen. Das ist eine Art Fragebogen, auf dem Aussagen bewertet werden. Mit Aussagen wie "Ich verbringe den Großteil meiner Arbeitszeit mit der Bearbeitung von Kundenwünschen" werden die Leistungsergebnisse im Unternehmen erfasst.

Zentrale Akteure

Customer Leader und das Customer Action Team werden zu den zentralen Akteuren in einem kundenorientierten Unternehmen. Sie sind es, die die Kundenprozesse vorbereiten und steuern. Der Customer Leader sorgt dafür, dass dem Kunden ein attraktives Angebot unterbreitet wird, übernimmt die Verantwortung für die Erfüllung des Auftrags, gewährleistet die damit verbundenen finanziellen Transaktionen, unterstützt den Kunden, erneuert Kundenkontakte. Der Customer Leader wird so zum Einzelunternehmer und Projektmanager in einem Netzwerk. Er ist mit umfangreichen Kompetenzen ausgestattet und überblickt daher nicht nur alle für einen Kundenkontakt und Verkauf notwendigen Details, sondern handelt selbstverantwortlich.

Möglich wird dieses durch das "Erfüllungsteam", das Customer Action Team, das einzelne spezifische Aufgaben im Geschäftsnetz übernimmt.

Customer Dashboard: Informations- und Kommunikations-Plattform

Als Symbol für das Ziel der Veränderungen steht das Customer Dashboard. Dabei handelt es sich um eine Plattform, die bestimmte Daten zum Kundenkontakt aufbereitet und für verschiedene prozessbeteiligte Personen (Mitarbeiter und Kunden!) zur Verfügung stellt. Über das Dashboard laufen alle kundenbezogenen Prozesse ab. Vier Komponenten sieht das Customer Dashboard vor:

1. Persönliches Umfeld des Mitarbeiters: umfasst Werkzeuge wie elektronische Planer, Textverarbeitung, Tabellenkalku-lation, E-Mail oder Beziehungsmanagement
2. Leistungsplan gegenüber dem Kunden: Strukturmuster für den Unternehmensplan zur Erfüllung der Kundenwünsche.
3. Servicekontrolle: ist ein Element, das den Stand der Kun-denbeziehung in messbare Parameter bringt
4. Kommunikationsmittel: Netzwerke zur internen und externen Kommunikation

Fazit

Mit einer Vielzahl an Fallbeispielen erläutern die Autoren nicht nur, wie Total Action funktioniert, sondern zeigen auch auf, wo die Konfliktpunkte liegen und wie sie strukturell angegangen werden sollten.

Peter Vervest/Al Dunn: Erfolgreich beim Kunden in der digitalen Welt. Berlin u.a.: Springer 2002, € 34,95

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