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Texte lügen nicht
Texte lügen nicht
Von 
Günther Frosch
 Wenn
Sie Ihren Kunden schriftlich ein Angebot machen, dann zählt jedes
einzelne Wort Ihres Schreibens. Hier erfahren Sie, was Sie in
Ihrer Kundenkorrespondenz lieber lassen und wie Sie es besser
machen. Sie lernen hier, was zwischen den Zeilen steht, welche
negativen Signalwörter Sie besser vermeiden und was Sie stattdessen
schreiben können.
Ihr Angebot, Ihr Profil, Ihre Produkte
und Dienstleistungen - das ist das Eine. Wie Sie darüber schreiben,
das ist das Andere. Beides zusammen bringt Ihre Leser dazu, bei
Ihnen zu kaufen. Und: Ihre Leser können zwischen den Zeilen lesen.
Das bedeutet: Erkennen Sie negative Signalwörter und vermeiden
Sie unpersönliche Formulierungen. Mit positiven, persönlichen,
freundlichen Formulierungen erreichen Sie mehr.
1. leider - erst - nur?
Zugegeben, nicht immer läuft alles reibungslos: z. B. gibt es
Lieferverzögerungen, ein Produkt ist vergriffen, ein Termin ist
geplatzt oder Sie haben falsch disponiert. Sie selbst oder Ihre
Mitarbeiter sind in diese internen Vorgänge verstrickt, Sie ärgern
sich über einen Lieferanten oder eine Verzögerung ist ihnen peinlich.
Ihre Kunden erfahren dann "das Glas ist nur halb voll".
Motivieren Sie Ihre Leser mit positiven Aussagen - wir alle wollen
erfahren was geht, und nicht, was nicht geht:
| Negativ |
Positiv
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Ihren Auftrag können wir leider nicht ausführen. Die Artikel
sind vergriffen. Wir haben nur einen ähnlichen Artikel auf
Lager, der aber einen höheren Preis hat.
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In der von Ihnen bestellten Ausführung sind die Artikel
bereits vergriffen.
Gerne liefern wir Ihnen den von Ihnen benötigten Artikel,
wenn Sie mit einer kleinen Änderung einverstanden sind.
Sie erhalten hochwertige Ware in der Qualität x zum Stückpreis
von DM z. Diese Produkte können wir sofort an Sie ausliefern.
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Die Muster 2001 sind erst ab ca. Mitte Dezember lieferbar.
Titel aus dem Vorjahresprogramm sind nur noch vereinzelt
lieferbar.
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Die Muster 2001 werden gerade gefertigt. Sie erhalten Sie
Mitte Dezember. Übrigens: Einzelne Spitzentitel aus dem
Vorjahresprogramm sind noch lieferbar.
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2. persönlich und freundlich
Oft finden wir in Briefen einen ziemlich unpersönlichen Stil.
Dabei ist es recht einfach, persönlich und leserfreundlich zu
texten. Einige Beispiele:
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Unpersönlich
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Persönlich
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Es ist Ziel des Seminars
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Im Seminar erfahren Sie
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Die Seminargebühr ist zu überweisen
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Bitte überweisen Sie die Seminargebühr
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Es hat sich herausgestellt
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Ich habe mich für Sie erkundigt
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Lassen Sie uns den Vertrag zukommen.
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Schicken Sie den Vertrag an mich zurück
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Die Lieferung wurde zum Versand gebracht
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Wir haben die Lieferung gestern an Sie abgeschickt
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Wir bitten Sie, uns zu schicken
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Bitte schicken Sie uns
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Wir möchten uns bedanken
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Danke für
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3. Du-Dödel-Formulierungen
Das einzige was stört, ist der Kunde, oder? Jedenfalls bekommt
er dieses Gefühl oft genug vermittelt, besonders dann, wenn es
um Reklamationen geht. Da kommen dann die berüchtigten Kundenreizworte
zum Einsatz, die dem Kunden signalisieren: "Du Dödel nervst."
Aber:
- Denken Sie an Ihr Ziel! Wollen Sie Recht behalten oder einen
Kunden behalten?
- Bieten Sie Lösungen statt den Kunden zu bevormunden oder
juristisch zu argumentieren.
- Bleiben Sie sachlich, auch wenn Ihr Kunde unsachlich wird.
Streichen Sie deshalb die Kundenreizworte ("Du-Dödel-Formulierungen")
aus Ihrer Korrespondenz:
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Kundenreizworte
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Ersatzlos streichen, denn sie signalisieren dem Kunden
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Gewähren, eventuell, vielleicht
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Gnädigerweise
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Beachten
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Erhobener Zeigefinger, Amtsschimmel
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Müssen
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Befehlston
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Zu gegebener Zeit
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Dann, wenn Absender es für richtig hält
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Stattgeben
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Sind wir vor Gericht?
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Wieso, darum, warum
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Absender will sich rechtfertigen
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Vorschriftsmäßig
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Billige Rechtfertigung
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Normalerweise, in der Regel, generell
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Du bist die blöde Ausnahme
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Problem
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Du hast den schwarzen Peter, ein Problem
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Lesen Sie bitte auch
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