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Artikel Einsam
und allein im Online-Shop?
Einsam und allein im Online-Shop? Guter Service ist Marketing
Von Markus Stolpmann
 Kaufen
Sie gerne ein? Ich schon! Ich mag es, durch die Läden zu stöbern
und neue Dinge zu entdecken. Natürlich habe ich zu Weihnachten
eingekauft. Doch Parkplatzsorgen, lange Schlangen an den Kassen
und diese überall spürbare, unangenehme Hektik haben es mir verleidet.
Und so habe ich mal wieder das Online-Shopping für mich entdeckt
- wie viele andere auch.
Doch was soll ich Ihnen sagen: das Erlebnis war mal wieder herb
enttäuschend! Schon 1998 hat Information Strategy das Online-Shopping-Erlebnis
so beschrieben: "The customer is alone! The store is silent and
unhelpful!" - und auch heute hatte ich genau diese Empfindung.
Online-Shopping wird oft regelrecht zur Qual. Natürlich kann
ich mir einen Überblick verschaffen, wenn ich viel Zeit und Energie
aufwende. Aber ist das die viel beschworene Markttransparenz?
Und ich kann Schnäppchen finden. Aber nur, wenn ich genau weiß,
was ich suche. Und wenn ich meine Online-Zeit, die entstehenden
Online- und Versandkosten sowie die Mühe einrechne, dann ist es
oftmals keines mehr.
Es fehlt an Beratung und Service
Aber was mir am meisten gefehlt hat, ist kompetente Be-ratung
und guter Service. Nicht, dass ich behaupten würde,
ich fände so etwas in jedem Ladenlokal. Doch dort kann ich zumindest
die Waren anfassen, Produktunterlagen studieren und Vergleiche
anstellen. Und auch der eine oder andere Verkäufer ist ganz brauchbar.
Viele Online-Shops hingegen scheinen sich an eine ganz eigenwillige
Zielgruppe zu richten: Experten, die eh genau wissen, was sie
wollen und wo sie es finden. Und großes Interesse daran, dass
ich als Kunde wieder komme, scheinen sie auch nicht zu haben.
Sonst wären die Anonymität und der mangelnde Service nicht zu
erklären.
Klar - es geht auch anders: einige Shops versuchen mehr und mehr,
den "Best Practice" auch online zu bieten. Dort gibt es dann zum
Beispiel leistungsfähige Suchfunktionen, Vorschläge für
alternative Produkte und Hinweise auf Zubehör.
Die Kunden können interaktiv bestimmte Produkte in einer tabellarischen
Übersicht vergleichen. Und wenn Fragen offen bleiben, gibt
es manchmal sogar einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter
oder einen Call-Back-Button. Manchmal wird man auch von
einem netten, hilfsbereiten Avatar begrüßt (nun gut, einige
davon können auch ziemlich nerven). Oder es gibt hilfreiche Rezensionen
und Produktbewertungen.
Ich frage mich nur, warum das alles so selten geschieht. Kein
Wunder, wenn viele Online-Shops hinter den Erwartungen zurück
bleiben. Denn wer einmal enttäuscht wurde - sei es, dass er das
richtige Produkt gar nicht gefunden oder zu spät erhalten hat,
dass das Produkt nicht den Erwartungen entsprach oder wichtiges
Zubehör wie Batterien oder Kabel unerwartet fehlten - wird zumindest
in diesem Shop kaum ein weiteres Mal einkaufen. Und ihn bestimmt
nicht weiterempfehlen!
Guter Service ist Marketing
Und damit bin ich beim Marketing: Guter Online-Service ist
Marketing im besten Sinne! Sie haben die Chance, hier die
Grundlage für eine optimale Kundenbindung zu legen
und Gelegenheitskunden zu Stammkunden zu machen. Versäumen Sie
diese Gelegenheit, so wird sie so schnell nicht wiederkommen (und
Ihre Kunden auch nicht).
Kunden, die wiederkommen und zu Stammkunden werden, sind
aber für Ihren Erfolg entscheidend: Nur so können Sie auf
Dauer teuere Kampagnen zur Neukundengewinnung überhaupt finanzieren
- aus den Profiten, die Sie mit Ihren Stammkunden erzielen! Und
damit wird es auch klar, warum Ihr Shop nicht öd und leer wirken
darf, sondern einladend und hilfsbereit. Die Bereitstellung von
Online-Service für die Kunden wird immer wichtiger!
Vergessen Sie nicht: die Kunden nehmen Ihnen schon einen großen
Teil der Arbeit ab. Selbstbedienung heißt die Devise im Online-Shopping.
Doch zumindest müssen Sie Ihren Kunden dabei helfen!
Das ist wie beim Geldautomaten: der muss einfach zu bedienen
sein und das Bildschirmmenü gibt immer wieder sinnvolle Hilfen
oder erleichtert die Auswahl durch vorgegebenen Standardantworten.
Würde plötzlich ein neuer Geldautomat bei Ihrer Bank installiert
und daneben hinge eine dicke Bedienungsanleitung, dann wären Sie
zu Recht frustriert.
Hat da jemand gesagt, dass es beim Geldautomaten ja auch um SEIN
Geld geht und er deshalb in diesem Fall sensibler sei? Stimmt.
Aber beim Online-Shopping geht es für die Kunden auch um IHR Geld.
Als Online-Anbieter sollten Sie alles daran setzen, bei Kunden
gar keine Zweifel an der Kaufabsicht aufkommen zu lassen - oder
daran, dass Sie der geeignete Anbieter sind.
Nehmen Sie Ihre Kunden ernst
Also: nehmen Sie Ihre Kunden ernst! Helfen Sie Ihnen,
eine informierte, gute Produktauswahl zu treffen. Stellen Sie
ergänzende Produktinformationen zur Verfügung, bieten Sie Testberichte
und Bewertungen an. Nennen Sie notwendiges Zubehör
(beziehungsweise bündeln Sie die Produkte gleich
sinnvoll) oder sinnvolle Alternativen. Und bieten Sie die
Möglichkeit, sich bei Fragen und Problemen an Ihr Unternehmen
zu wenden.
Natürlich kann sich nicht jeder Online-Anbieter leisten, Mitarbeiter
für Live-Chats abzustellen. Aber Service fängt schon im Kleinen
an. Bei einer leistungsfähigen Suchfunktion zum Beispiel.
Oder der Zusammenstellung einer FAQ zum Bestell- und Lieferprozess.
Und einer leicht auffindbaren, funktionierenden Feedback-Funktion.
Danach können Sie sich dem Produktkatalog widmen: Verknüpfen
Sie Ihr Angebot sinnvoll. Bieten Sie Produkt-vergleiche und Testberichte.
Und nennen Sie auf jeden Fall Lieferzeiten und -kosten!
Auch der eigentliche Bestellvorgang kann oft optimiert
werden. Zunächst mal sollte er schnell und einfach sein. Bestell-
und Versandbestätigungen per E-Mail sollten zum Standard gehören.
Doch wie sieht es mit Wunschlieferterminen aus, mit Geschenksendungen
oder auch Wiederholbestellungen (so dass der Kunde nicht mehr
alle Produkte aus dem Katalog auswählen muss, sondern von früheren
Bestellungen übernehmen kann)?
Möglichkeiten zuhauf
Es gibt viele Möglichkeiten, den Service für Ihre Kunden zu optimieren!
Manche kosten durchaus viel Geld, bei anderen aber bedarf es einfach
einer cleveren Idee. Und versuchen Sie gar nicht erst, einfach
alle Ideen der Konkurrenz abzukupfern. Wichtig ist, dass Sie Ihr
eigenes, individuelles Serviceprofil entwickeln. Denn Sie wollen
Sie ja von Ihren Wettbewerbern unterscheiden!
Kreativität ist also Trumpf! Und diese Serviceangebote zahlen
sich auf Dauer doppelt aus: Kunden werden häufiger zu Stammkunden,
da die Kundenzufriedenheit steigt.
Aber auch die Konversionsrate von Interessenten, die zu Erstkäufern
werden, steigt durch die Erfolgserlebnisse beim Online-Shopping
- Angebote mit Mehrwertdiensten und hohem Servicecharakter werden
allgemein als seriöser eingestuft als Online-Shops ohne solche
Zusatzangebote.
Die Kunden werden bei der Problemlösung unterstützt und honorieren
dies! Und das wirkt sich auch positiv auf die Mund-zu-Mund-Propaganda
aus.
Zudem können Sie die zusätzlichen Serviceleistungen wiederum
aktiv in Ihren Marketingkampagnen thematisieren. Wichtig ist dabei,
dass das Serviceangebot nicht von Null auf Hundert geschraubt
wird, sondern immer wieder ergänzende Angebote hinzukommen.
Amazon ist ein schönes Beispiel hierfür - schauen Sie sich auch
einmal die Unterschiede im Online-Service an zwischen Amazon.com
und Amazon.de. Sie werden auf den amerikanischen Seiten immer
wieder neue Serviceinstrumente finden, die mit der Zeit auch für
die deutschen Seiten übernommen werden!
So, das war's für heute. Nachdem diesmal unser Thema der Service
in Presales und Sales war, werden wir uns in der nächsten Ausgabe
um den Aftersales-Service (oder Support) kümmern. Bis dahin viel
Erfolg beim Online-Shopping!
Markus Stolpman arbeitet als freier E-Business-Consultant.
Er ist Autor der Bestseller Service & Support im Internet, Kundenbindung
sowie Online-Marketingmix, alle erschienen bei Galileo Business.
Erleben Sie ihn im deutsch-österreichischen eDings.de-Dialog!
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