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Das Gesicht in der Masse -
Die Website mit individuellem Profil

Von Simone Walter

"Reichtum ist nichts, Persönlichkeit ist alles," sagt der Clochard. Tatsächlich ist Persönlichkeit ein Pfund, mit dem gerade kleine Unternehmen wuchern können.

Umso verwunderlicher, dass Online-Präsenzen oft so gesichtslos daherkommen. Man scheint geradezu bemüht, in seiner Vorstellung anonym zu bleiben. Ist es die Furcht davor, in dem neuen Medium nichts falsch zu machen und sich deshalb prophylaktisch am "Standard" des Bestehenden zu orientieren?

Als gedankliche Hilfe für die Entwicklung Ihres Internet-Auftrittes: Reduzieren Sie die psychologische Distanz. Stellen Sie sich keine anonyme Masse vor, der Sie mit Ihren Seiten im Netz gegenüberstehen. Sondern den einzelnen Besucher, der mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Diese Situation ist Ihnen aus direkten Kundengesprächen vertraut - übertragen Sie sie auf das Internet.

Geben Sie Ihrem Auftritt ein authentisches Profil - dann bleiben Sie im Gedächtnis und kommen mit den richtigen Menschen ins Geschäft. Die, die nicht zu irgendjemandem oder dem billigsten Anbieter wollen, weil sie mit Qualität, Service und einer funktionierenden Kommunikation besser und letztlich günstiger fahren.

Geschäfte machen ist Vertrauenssache. Nutzen Sie Ihre Webpräsenz dazu, Vertrauen aufzubauen. Einige Bausteine möchte ich Ihnen hier vorstellen.

1. Auswahl der Inhalte für die Website

Erliegen Sie nicht der Versuchung, die ganze Bandbreite Ihres Angebots ausführlich darzustellen, weil Sie quasi unendlich viel Raum für relativ wenig Geld zur Verfügung haben. Sie verwässern damit das Bild, das beim Besucher von Ihnen hängenbleibt.

Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl der Inhalte auf die folgenden Punkte:

• Ihre Stärken/Schwerpunkte: Sorgen Sie dafür, dass Ihre besonderen Stärken klar hervortreten. Im Hintergrund können Sie dann ruhig den größeren Wirkungskreis umreissen, damit der Besucher weiss, in welches Gesamt-Know-how Ihr Angebot eingebettet ist.
  Tipp: Seiten mit Spezialangeboten werden auch via Suchmaschine besser gefunden.
• was die Kunden an Ihnen/Ihrem Angebot besonders schätzen: Dies bezieht sich meist nicht nur auf die hard facts, das Angebot selbst, sondern auch auf Ihre soft skills - die Art, wie Sie es verkaufen mit der dazugehörigen Kundenbeziehung. Geben Sie beidem genügend Raum in Ihrer Präsenz.
• Ihre Ziele mit dem Webauftritt: "Möglichst viele Besucher" ist noch kein handgreifliches Ziel für Ihre Webpräsenz. Welche Reaktion Sie von Ihren Besuchern erwarten, bestimmt wesentlich mit darüber, wie Sie welche Inhalte präsentieren und strukturieren. Sich auf die wesentlichen Inhalte zu konzentrieren hilft hier, es den Besuchern so einfach wie möglich zu machen.

2. Umreissen der Firmenphilosophie

Das Kapitel "Philosophie" einer Unternehmenswebsite wird häufig von Besuchern zuerst angesteuert, die sich ein Bild davon machen wollen, mit wem sie es zu tun haben. Sie können Ihre Philosphie auch in konkreteren Punkten mit einfließen lassen, etwa unter "Stärken", "Firmengeschichte", "Produktauswahl" etc. Relevant ist, dass der Besucher implizit Auskunft erhält auf die Fragen:

• Wie/auf welche Weise machen wir das, was wir tun?
• Welche Werte liegen unserer Arbeit zugrunde?
• Wie wird der Umgang mit den Kunden gepflegt? Die Antworten hierauf entscheiden darüber, ob sich der potentielle Kunde grundsätzlich gut mit seinem Anliegen aufgehoben fühlt.

3. Persönliches Profil in Bildern

Die menschliche Wahrnehmung ist vor allem visuell geprägt. Für den Aufbau einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung ist es ein natürliches Bedürfnis, dem potentiellen Geschäftspartner ins Gesicht und bei der Arbeit über die Schulter schauen zu können. Packen Sie die Gelegenheit beim Schopfe! Statt aus Herstellerprospekten gescannte Produktfotos, ClipArt und anonyme Mailadressen zeigen Sie:

• Fotos aus Ihrer "Werkstatt": Mitarbeiter bei ihrer Arbeit; Detailaufnahmen (auch als Gestaltungselemente)
• Foto vom Rohstoff und dem fertigen Produkt (aus der eigenen Produktion) gegenübergestellt; oder auch vorher - nachher- Aufnahmen (Aufgabe - Lösung)
• Foto des Ansprechpartners (statt Passfoto am Arbeitsplatz, im Gespräch/beim Telefonat)
• wo passend, humorvolles Szenenfoto/ Schnappschuss ("Die Katze des Kunden war so angetan von unserem Alkoven, dass sie dort gleich ihre Kinderstube eingerichtet hat."
• Eine gute Kundenbeziehung oder ein Wettbewerb verhilft zu entsprechenden Fotos.)
• Fotos von Produkten/Szenen aus dem Betrieb, die im übertragenen Sinn betextet werden können (etwa ein Foto vom Betriebsausflug, wo gemeinschaftlich Segel gehisst werden).

• sie bietet besondere optische Reize, die in einem erkennbaren Bezug zu Ihrem Betrieb stehen
• sie hat Wiedererkennungswert für Laufkundschaft

4. Persönliches Profil in Texten

Bei den textlichen Inhalten ist weniger die Ladezeit denn die Aufnahmefähigkeit des Besuchers der begrenzende Faktor. Nicht weniger gilt auch hier: Bieten Sie Qualität und Substanz, in leicht verständlicher Sprache, die Ihren persönlichen Stil spiegelt.

Vermeiden Sie Allgemeinplätze und Werbephrasen, hier schaltet der Besucher auf Durchzug oder klickt gleich weiter. Machen Sie stattdessen konkrete Aussagen über Ihr Angebot.

• Geben Sie dem Besucher Beispiele Ihrer Leistungen: Stellen Sie spezielle/aktuelle Angebote vor bzw. Aufgabenstellungen und individuelle Lösungen mit Preisangabe.
• Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen. Aber Vorsicht: Kundenfeedbacks wirken nur dann authentisch und damit vertrauenserweckend, wenn sie werblich unfrisiert bleiben.
• Bieten Sie eine kurzweilig erzählte Firmenhistorie. Die Offenlegung von Werdegang und Motivation von Gründern/Betreibern unterfüttern das Vertrauen in die Geschäftsbeziehung.
• Stellen Sie die einzelnen Mitarbeiter kurz vor - oder zumindest die, mit denen der Kunde in Kontakt kommt. Ein wenig Lust an Persönlichkeit ist hier für den Kundenkontakt durchaus förderlich. Dies kann durch gegenseitige Charakterisierung passieren oder mit eigenen Statements (bspw. persönliches Motto).
• Ein heiteres Nähkästchen mit humorvollen Episoden aus dem Betrieb oder der Branche kann ein unterhaltsamer Anziehungspunkt für Ihre Besucher sein. Hier können selbst betriebliche Missgeschicke eine Wendung ins Positive nehmen: Offenheit und flexibler Umgang mit misslichen Situationen machen Sie nur sympathischer, solange kein Kunde ernsthaft zu Schaden gekommen ist.

5. Persönliches Profil in der Kommunikation

Vertrauensvolle Beziehungen bauen sich nur zwischen Menschen auf. Verstecken Sie sich nicht hinter dem Logo Ihrer Firma und Ihren AGB. Ihre Kunden wollen mit jemandem sprechen, der sie versteht. Sie sind in Person die "Corporate Identity" Ihres Unternehmens. Beherzigen Sie dies in Ihrer gesamten (Online-)Kommunikation.

• Nennen Sie auf Ihrer Website Ansprechpartner für Kontaktsuchende mit Namen und persönlicher E-Mailadresse (am besten langfristig derselbe!).
• Halten Sie Feedbackzeiten kurz und gehen Sie konkret ein auf Anfrage und Sprachstil des Interessenten (soweit dieser nicht mit Ihrem Selbstverständnis kollidiert).
• Beteiligen Sie sich an Diskussionslisten oder -foren der eigenen Website wie auch anderen aus der Branche und machen Sie sich zum gefragten Ansprechpartner Ihres Fachs.
• Kultivieren Sie das Gespräch mit Ihren Kunden: Regen Sie sie an zur inhaltlichen Beteiligung auf Ihrer Website oder im firmeneigenen Newsletter (Fragen, Erfahrungsberichte...). Wie gut Sie auf Anfragen und individuelle Probleme eingehen, fällt unter fachlichen wie auch menschlichen Gesichtspunkten in die Waagschale des Vertrauens.

Wenn Sie gelungene Beispiele einer persönlichen Firmenpräsentation oder guter Kundenkommunikation im Netz haben, freue ich mich über Ihren Hinweis. Die kleinen Schmankerln aus der Marketingküche (à la Low Tech, High Personality) sind mir immer willkommen, meine Werbung für *erfolgreiches Marketing mit Humanfaktor* zu unterfüttern. Selbstverständlich mit Quellenangabe.

Kontakt: design@simone-walter.de http://simone-walter.de

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