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Artikel Rollenspiele
im Telemarketing
Telemarketing-Tipps für IT-Unternehmen: Rollenspiele
Von Elvira Galtrup
 Rollenspiele
als Verkaufsvorbereitung können den Erfolg von Verkaufsteams erheblich
steigern. Denn sie offenbaren im Vorfeld die Schwächen in Angebot
und Argumentation.
Spätestens bei den ersten Verkaufsgesprächen offenbaren sich
in der Praxis die ersten Schwächen einer Strategie. Damit verliert
man allerdings auch wertvolle Zeit und potenzielle Kunden, wenn
das "training on the job" eher einem Sprung ins kalte Wasser gleicht.
In Rollenspielen können anhand von möglichen Einwänden die wichtigsten
Argumente geschärft werden.
Rollenspiele dienen außerdem dazu, gewisse Abläufe zu automatisieren,
Routinen zu entwickeln. Das ist insbesondere dann wichtig, weil
unweigerlich Verkaufsstress aufkommt, wenn Verkäufer schlecht
vorbereitet sind. Dann wird improvisiert, das sprachliche Ausdrucksvermögen
verschlechtert sich, der Verkäufer verliert die Kontrolle über
das eigentliche Gesprächsziel.
Um die oben genannten Gefahren zu vermeiden, werden oft Skripte
eingesetzt. Der Nachteil ist jedoch, dass diese zu starr sind
und nach einer gewissen Zeit der Text aufgesagt ("geleiert") wird.
6 Tipps für Rollenspiele
1. Machen Sie Rollenspiele für den Ernstfall
Auch wenn es der Begriff Spiel nahelegt: machen Sie es Verkäufern
und Käufern im Rollenspiel nicht einfach. Nehmen Sie das Spiel
ernst. Verkäufer müssen lernen, mit Druck und Stress umzugehen,
wenn Interessenten nach dem Wert einer IT-Dienstleistung fragen,
Wettbewerbsangebote anführen und über Preise verhandeln. Rollenspiele
müssen den Verkäufer trainieren, dass er mehrere Verhaltens-Alternativen
parat hat, um auf sich verändernde Situationen adäquat zu reagieren.
2. Besetzen Sie die Rollen der Kunden mit realen Namen
Der Gesprächsverlauf zwischen einem Verkäufer und dem Finanzvorstand
eines Großunternehmens wird anders verlaufen als zwischen einem
Verkäufer und dem Inhaber eines kleinen Unternehmens. Trainieren
Sie die Ausdrucksfähigkeiten für verschiedene Situationen. Setzen
Sie reale Firmen (potenzielle Kunden) als Sparringpartner ein.
Die wirklichkeitsnahe Szenerie entwickelt eine bessere Dynamik
als die Annahme einer Beispielfirma.
3. Lassen Sie jedes Mitglied des Teams alle Rollen spielen
Alle Rollen sollten reihum vom Junior-Verkäufer bis Abteilungsleiter
besetzt werden. Damit erhalten Sie eine Bandbreite an Herangehensweisen.
So hat zwar der Abteilungsleiter - in der Regel ein erfahrener
Verkäufer - mehr Erfahrung. So kennt und nutzt er verschiedene
Methoden. Doch nicht immer ist das Abarbeiten von Methoden fruchtbar.
Die "naive", natürliche Herangehensweise kann ebenso Wege eröffnen.
4. Zeichnen Sie die Gespräche auf
Die Gesprächsdokumentation dient zunächst dem Zweck, die besten
Gesprächsstrategien und Formulierungen herauszufiltern. Daneben
können die einzelnen Stärken und Schwächen der Verkäufer herausgearbeitet
werden. Das kann zum einen dem Verkäufer helfen, sich zu verbessern,
zum anderen können besondere Stärken entsprechend strategisch
im Verkauf eingesetzt werden.
5. Erstellen Sie eine Liste der 10 Top-Kaufwiderstände
Kaufwiderstände überwinden bedeutet, den Wert Ihrer IT- Dienstleistung
mit den Bedürfnissen des Gegenübers in Einklang zu bringen. Schärfen
Sie die Kommunikationsfähigkeiten an den 10 stärksten Einwänden.
6. Üben Sie Gesprächsführung
Es gibt Situationen, in denen Smalltalk förderlich ist. Doch
muss der Verkäufer auch in der Lage sein, zum eigentlichen Thema
zurück zu führen.
Fazit
Rollenspiele geben Sicherheit und festigen Abläufe. Rollenspiele
eröffnen Möglichkeiten statt Vorgaben zu machen.
Telefonmarketing
für IT-Unternehmen ist ein kostenfreies E-Mail-Tutorial.
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